SaaS bedrijven die willen groeien focussen vaak het meest op acquisitie, maar soms is dat gewoon nutteloos. We willen allemaal groei. Winst. Omzet. We krijgen die telefoontjes ook: ‘Hallo daar, ik heb een mooie website, maar ik zou meer subscribers willen, dus kan je meer verkeer naar mijn website regelen?’ Maar waarom wil je meer bezoekers? Jouw SaaS opschalen is meer dan alleen website bezoekers trekken of überhaupt conversie realiseren.

Acquisitie is niet de magische groei-oplossing

Weet je, acquisitie is behoorlijk belangrijk, dus je moet de acquisitie natuurlijk niet (helemaal) vergeten. Maar ik moest wel even een statement maken. Acquisitie is echt niet gelijk aan groei. Het is leuk om veel bezoekers op je site te hebben en Google vindt dat ook leuk, maar er zijn nog drie andere ‘pijlers’ voor SaaS-groei, die misschien nog belangrijker zijn. Dat zijn: conversie, retentie en ‘customer development’ (bedenk daar maar eens een correcte Nederlandse term voor).

Een gedachte-experiment: je krijgt elke maand duizend unieke bezoekers op je website, maar elke maand slechts vijf nieuwe klanten. Jouw conversieratio is 1,5%. Dat is laag. Je initiële reactie is vermoedelijk dat meer verkeer dan ook meer conversie oplevert. Maar wat nu als je hetzelfde aantal bezoekers houdt, maar de conversie gaat naar 3%? Vaak is dat goedkoper en makkelijker te realiseren dan nog meer bezoekers. Geef dus ook aandacht aan die tweede pijler.

Converteer voor SaaS-groei

Conversie is dus je antwoord op groei als je conversieratio laag is. Dit weet je door je KPI’s goed in kaart te brengen en te monitoren. Data is tegenwoordig alles, dus zorg dat je die data ook verzameld. Je moet weten hoe hoog je conversieratio is, wat je trial-to-won ratio is, hoe hoog de churn is, etc. Focus op goede bestemmingspagina’s en koppel deze aan jouw Google Ads-campagne. Zorg ervoor dat je call-to-actions uitnodigend en altijd zichtbaar zijn.

Zodra je jouw conversieratio hebt verhoogd tot 3% haal je veel meer uit jouw website. En 3% is het marktgemiddelde, dat is dus bereikbaar! Nu kun je je opnieuw richten op acquisitie en je zult merken dat het aantal accounts cumulatief gaat toenemen (niet alleen meer klanten omdat er meer verkeer is, maar meer klanten omdat de website beter converteert)! Maar voordat je je weer op de acquisitie stort: hoe hoog is de churn? En weet jij waarom accounts worden gesloten? Nee? Focus dan op de derde pijler: retentie.

Retentie

We hebben veel gesprekken met ondernemers die weten waar ze het over hebben in hun branche. Hun software is geweldig, hun website is geweldig, maar hun SaaS-groeisnelheid is niet voldoende. Ze krijgen heel veel bezoekers op hun website en hun conversieratio is bovengemiddeld, maar ze hebben nog steeds moeite om winstgevend te zijn. Dus ze willen nog meer acquisitie en meer conversie. Hier trappen we op de rem. Groeien doe je door analytisch naar je eigen onderneming en product te kijken en dan een passende strategie bedenken. Als jouw KPI’s voor acquisitie en conversie altijd groen zijn, maar jouw investeerders zijn nog steeds niet tevreden, dan zit het probleem vermoedelijk in een van de andere twee pijlers: retentie of customer development. Kijk altijd eerst naar retentie. Heb je daarvoor de juiste KPI’s in kaart? Wat is de churn rate? Weet je het niet? Ontdekken!

Zorg dat je exact in kaart brengt hoeveel  proefaccounts stoppen nadat de trial afloopt. Niet slechts de accounts die actief worden gesloten, ook alle accounts die inactief worden. Zorg dat je daarnaast exact weet waarom mensen met jouw SaaS stoppen. Heb jij een exit survey? Stuur jij een email als een account langere tijd inactief is? En vraag je dan of de klant weer eens terugkomt? Dat is een goede zaak, maar geef ook de optie om feedback te geven. Waarom wil de klant niet meer terugkomen?

Waarom churnen jouw klanten? Het antwoord dat we vaak krijgen is: “Ik weet het niet, onze software is geweldig, zoveel mensen proberen het uit”. Je hebt gelijk, je software is geweldig, maar veel van je klanten denken van niet. Weet je waarom? En hoe kom je daar achter? Vaak ligt het probleem bij de communicatie of de verwachtingen. Jouw klanten begrijpen de functionaliteiten niet volledig en hadden meer training nodig. Ze wilden betere of meer persoonlijke coaching. Jouw SaaS deed iets anders dan ze hadden verwacht omdat jouw website iets anders beloofd, enz.

Ontdek waarom elke specifieke klant vertrekt en zorg ervoor dat niemand anders om dezelfde reden vertrekt. Als een klant een klacht heeft, los deze dan op! En bied jouw software gratis aan gedurende de volledige periode dat je eraan werkt. Heb intens contact met die klant, vraag of er andere problemen zijn en los deze ook op. Bedank de klant voor het meedenken. Vertel ze dat ze je veel hebben geholpen om de software te verbeteren, dat voelt altijd prettig. 

In de praktijk merken we dat er altijd advies wordt gevraagd voor acquisitie en conversie. Wij zijn gewend om door te vragen. Wij willen de vraag achter de vraag weten en denken dan mee aan een echte oplossing. En vaak is de uitdaging de retentie van klanten, niet het krijgen ervan. Focus eens op retentie en na een tijdje zul je merken dat de churn vermindert. Dat betekent dat je klanten behoudt en met de groene cijfers van acquisitie en conversie kun je nu eindelijk gaan groeien.

Customer development

‘Klantontwikkeling’… Je ontwikkelt niet letterlijk je klant, het idee is dat je jouw klant overtuigt om meer te investeren. Daarom is klantontwikkeling niet echt een lekkere term. Afijn. In deze pijler is altijd veel winst te behalen, letterlijk.

Nu wil ik je niet beledigen, maar heb je er weleens aan gedacht dat je vermoedelijk erg goedkoop bent? Ken je de prijsstrategie van Starbucks? Zo niet, bekijk dan de link, het is een geweldige filosofie om ook jouw prijzen op te bouwen. Vooral tip #4! Zorg ervoor dat elk pakket iets wezenlijks mist en bied het aan in het volgende plan. Niet zo essentieel dat de software niet fijn werkt, maar de klant moet echt de behoefte voelen om die specifieke functie te hebben, want het is zo mooi om te hebben! Let hierbij op dat je pakketten niet onnodig onbereikbaar maakt voor klanten die minder te besteden hebben. Denk dus goed na: welk pakket past bij welke organisatie en kan die organisatie dat betalen?

Customer development is het meest creatieve en leuke om te doen. Hier kun je echt out of the box denken. Zo hebben we eens bij een klant een onderzoek gedaan en wat bleek: hun doelgroep nam hun product niet af omdat de prijs niet aansloot bij hun verwachtingen. De SaaS was te goedkoop! Nadat de prijs was verdubbeld was de doelgroep wel bereid om de SaaS af te nemen. Nog een idee nodig? Organiseer seminars, niet alleen over jouw software, maar ook over iets heel geweldigs waar ze echt iets over willen weten en dat te maken heeft met jouw SaaS. Is jouw software een oplossing voor projectmanagement? Geef seminars over hoe bedrijfsstrategieën werken. Vertel over de modellen die jouw SaaS hebben geïnspireerd en geef concrete handvatten hoe een organisatie die modellen kan integreren. 

Wij zijn marketing consultants en helpen jou met het opzetten van een groeistrategie. Daarvoor hebben we verschillende groeiprogramma’s. Maar… we hebben ook een aantal workshops en een academy! Van tijd tot tijd hebben we een bijzondere actie waarbij we bijvoorbeeld een specifieke seminar geven, etc. Als jij ons daarvoor betaald, hebben wij meer inkomsten. Customer development! Let wel op dat je dit niet uitmelkt. Wat je aanbiedt moet wel echt goed zijn.

Een groeistrategie opzetten

Het is niet exclusief, maar doorgaans laten wij ons inspireren door deze vier pijlers bij het opzetten van een groeistrategie. Daarbij doen we dus eerst nauwkeurig onderzoek om te zien waar nu echt de bottlenecks zitten. Vaak kan met een aantal quick wins al een verschil worden gemaakt. Maar de langere termijn is ook belangrijk.

Daarom nemen we niet zomaar de vraag van een klant over. We zoeken naar de behoefte achter de vraag en gaan op basis daarvan op onderzoek uit. Ons doel daarbij is om echt doorbraken te realiseren. Als experts is onze uitdaging om jou aan het denken te zetten. Om jou inzichten te geven die je niet had. Om latente potentie in jouw organisatie wakker te schudden en te ontwikkelen.

Interesse? Boek laagdrempelig een Growth Lunch en we beloven dat je daarna helemaal vol zit.